1. Vai trò

• Thiết kế hệ sinh thái dịch vụ số có tính kết nối cao.
• Tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey).
• Đảm bảo tính nhất quán giữa các điểm chạm (touchpoints) trong dịch vụ số.

2. Nhiệm vụ chính

• Nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ: Phân tích pain points và touchpoints của khách hàng.
• Thiết kế dịch vụ số: Xây dựng quy trình dịch vụ thông minh, tích hợp AI & tự động hóa.
• Liên kết các bộ phận trong doanh nghiệp: Đảm bảo sự đồng bộ giữa marketing, vận hành, công nghệ.

3. Kỹ năng quan trọng

3.1. Thiết kế hệ sinh thái dịch vụ

• Sử dụng Service Blueprinting, Customer Journey Mapping.
• Tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ với HCD (Human-Centered Design).

3.2. Kết hợp công nghệ vào dịch vụ số

• Ứng dụng AI Chatbots, RPA (Robotic Process Automation) để tối ưu dịch vụ.
• Thiết kế quy trình dịch vụ linh hoạt với BPMN, UML.

3.3. Quản lý và triển khai dịch vụ số

• Xây dựng Omnichannel Experience để đồng bộ hóa kênh dịch vụ.
• Kiểm tra hiệu suất dịch vụ bằng CSAT, NPS, CES.

4. Công cụ và phương pháp phổ biến

• Miro, MURAL, Lucidchart: Vẽ sơ đồ dịch vụ.
• Salesforce Service Cloud, Zendesk: Quản lý dịch vụ khách hàng.
• Design Thinking, Lean Service Creation: Phát triển dịch vụ đổi mới.

5. Ứng dụng thực tiễn

• Bán lẻ: Tối ưu trải nghiệm đa kênh giữa cửa hàng và nền tảng số.

Dịch vụ công: Thiết kế dịch vụ công trực tuyến tiện lợi hơn.